內學外練 創新管理——龍鋼集團職工服務部不斷提升服務能力
發布日期:2019-06-13    作者:薛晨騰、馬林鵬    
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  一直以來,龍鋼集團職工服務部牢記“服務職工、創收創效”使命,解放思想,創新管理,堅持內學外練,“內功、外功”雙提升,積極努力借助集團內部旅游資源優勢,精準發力逐步打開旅游市場。

  堅持學習,強化職能。服務部深知打鐵還需自身硬的道理,自工作開展初期,認真分析、捋清思路,以服務和創收的目標為導向,制定了學習計劃和方案,掛圖作戰。學習過程中始終把握四個堅持:一是堅持“早課”,每日集中學習兩小時,對最新的旅游線路進行學習和篩選,抓住出行關鍵點,掌握合格優質旅游產品資源;二是堅持把好團隊出行質量關。根據需求制定線路,確保線路貼合出行主題,從行程安排基礎工作開始,嚴格把握時間、地點、用餐、內容等環節內容,確保出行質量;三是堅持提升交流互動能力。團隊出行前不僅對景點相關知識進行了解掌握,同時把活動發言內容、注意事項、唱歌交流等氣氛調節模塊進行有機串聯,多次排練,鍛煉自身的同時增加了行程趣味性;四是堅持定期開展內部討論會,總結階段得失,探討下一步工作方向,把服務部“走過的路”和“要走的路”串點連線,助力服務部各項工作高質量發展。

內學外練 創新管理——龍鋼集團職工服務部不斷提升服務能力

  創新思維,細節服務。服務部不但是對內服務的平臺,也是對外提供服務和形象的一個窗口,因此服務部在服務細節,服務親和力,宣傳方式等方面不斷改革創新,持續進行優化。一是保持現有成熟的宣傳模式,精選旅游線路,以高質量的推送代替盲目宣傳,加強群管理,優化旅游微信群的環境,給客戶群體一個綠色健康的旅游咨詢環境,同時持續做好地推等宣傳工作;二是對服務部合作過的客戶信息建檔建冊,在確保信息安全不外泄的前提下,有效簡化了客戶再次合作的手續流程,提升客戶的信任感和服務細節體驗度;三是對客戶信息進行分類,結合年齡、性別、出行習慣等特點,在客戶生日及傳統節日當天發送適宜的祝福短信,加強與客戶之間的交流;四是定期與客戶群體溝通,了解大眾出行想法和需求,有目標的進而組織周邊一日游出行,更能保障出行滿意度,用服務提升口碑,以口碑促進宣傳。

  輪崗管理,人才提升。在陜鋼集團五支人才隊伍建設規劃的大環境下,服務部響應集團公司人才培養和隊伍建設計劃的號召,在服務部范圍內實行“店長輪流制”,以月為周期,成員輪流管理服務部,在輪崗期間負責管理團隊,策劃出游,并對出行中牽扯到的所有成本環節進行資源整合,降本增效,同時負責有計劃的組織地推、宣傳等活動,在各個環節上進行把關,在保證服務部工作正常有序開展的同時,不斷提升個人管理能力、協調能力,為職工服務部的發展提供人才儲備支撐。(薛晨騰、馬林鵬)

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